PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Sepeda Motor Honda Cabang Tigaraksa, baik secara parsial maupun simultan. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis Kuantitatif, dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik, uji normalitas, dan uji multikorelinierita,  uji  heteroskedastisitas, uji korelasi dan uji determinasi, uji regresi, uji hipotesis, uji t dan uji F.

Penelitian ini untuk mendapatkan data primer penulis menggunakan teknik penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden berjumlah 80, populasi pada penelitian ini yaitu pelanggan atau pengguna dari Dealer Sepeda Motor  Honda Cabang Tigaraksa.

Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan aturan tersebut dengan melihat hasil yang didapat kualitas produk yaitu nilai bahwa thitung < ttabel yaitu  7,378  <  1,66412.  Artinya  terdapat  pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk  (X1)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  dan  variabel  kualitas pelayanan bahwa thitung > ttabel yaitu 7,016 > 1,66412. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan  antara  Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan hasil uji SPSS  18.0  diketahui bahwa  niali Fhiting 27,384 dan Ftabel dengan df pembilangan = k dan df penyebut = n – k = 1 80-2-1 = 77 sebesar 3,12, artinya nilai Fhitung > Ftabel (27,384 > 3,12) Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel Kualitas Produksi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk.