Customer Experience dan Customer Engagement Sebagai Prediktor Loyalitas Pelanggan : Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh: Customer experience dan  customer engagement terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Sampel studi ini menggunakan seluruh pelanggan Bang Jago coffee di kota Tangerang. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif, menggunakan ukur skala likert, dengan teknik incidental sampling (total responden adalah 100 pelanggan Bang Jago coffee  Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Hipotesis yang diajukan, diuji secara statistic menggunakan program SmartPLS versi 4.0.9.1.  Hasil studi ini menemukan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan  dalam memediasi hubungan antara customer experience dan customer engagement secara positif dan signifikan.