ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOSERBA SABAR SUBUR CIKUPA

Abstract

ABSTRAK

Semakin kuatnya persaingan dalam dunia bisnis perusahaan agar dapat menciptakan nilai dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Peneltian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan pelanggan dan harapan pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa.  Populasi yang diambil sejumlah 1000 responden dimana dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sering berbelanja di Toserba Sabar  Subur  Cikupa. Sampel yang digunakan yaitu 10% dari jumlah populasi sebanyak 100 responden dengan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data menggunakananalisisregresiberganda, uji asumsi klasik, statistik (uji t, uji f, dan koefisien determinasi). Untuk memenuhi kepuasan pelanggan toserba sabar subur memberikan diskon dengan barang  yang bervariasi terutama barang yang paling laku terjual dan banyak dicari oleh pelanggan, promise akhir tahun dan penawaran harga yang lebih bervariasi sehingga dapat terjangkau oleh masyarakat menengah kebawah. Secara parsial menunjukan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di toserba sabar subur cukup signifikan dimana hasil koefisien determinasinya yaitu 33,60% dengan persamaan regresi Y = 16,574 + 0,585X₁ sedangkan determinasi harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan yaitu 79,40% dengan persamaan regresi Y = 29,025 + 0,278X₂, sedangkan secara simultan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien determinasi r² = 0,365 maka dapat diartikan 36,5% variable kualitas pelayanan pelanggan (X₁) dan variable harapan pelanggan (X₂) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Toserba Sabar Subur, dengan persamaan regresi Y = 11,189 + 0,550X₁ + 0,172X₂.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan pelanggan, Harapan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan.