PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN JAMA’AH HAJI PADA KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) ALABADIYAH CIKUPA TANGERANG PERIODE 2016

Abstract

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada kelompok bimbingan haji KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang. 2) pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen pada kelompok bimbingan haji KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang. 3) pengaruh kualitas pelayanan dan cita merek terhadap kepuasan konsumen pada kelompok bimbingan haji KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini mengambil lokasi di KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jamaah KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang. Sampel diambil sebanyak 56 orang jamaah periode 2016 dengan teknik sampling jenuh. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik angket, observasi dan interview. Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data untuk ketetapan model menggunakan uji t dan uji F serta menggunakan analiis regresi linier berganda. Untuk memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten juga dilakukan pengujian asusmsi klasik denganuji multikoloniaritas, uji autokorelasi, dan uji heterokedastisitas. Kesimpulan penelitian ini adalah 1) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada kelompok bimbingan haji KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang. 2) Tidak terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen pada kelompok bimbingan haji KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang. 3) Terdapat pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan cita merek terhadap kepuasan konsumen pada kelompok bimbingan haji KBIH Al-Abadiyan Cikupa Tangerang.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan konsumen.