ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KURNIA JAYA FIBERINDO

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada  PT. Indo Arga Kharsima. Data penelitian ini dikumpulkan dari 100 orang responden yang menggunakan produk fiberglass.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, data dikumpulkan dengan menggunakan metode survey melalui kuesioner. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabillitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan pengujian hipotesis yang meliputi uji t, uji F, dan koefisien Determinasi (R2).

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh analisis regresi linear berganda :                     Y = 12,2979775 + 0,38908629X₁ - 0, 13691889X₂ + 0,51434709X₃ berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan varibelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi model multikolinearitas tidak terjadi heterokedastisitas, terjadi berdistribusi normal dan tidak terjadi autokorelasi. Secara individual, variabel yang memiliki pengaruh yang memiliki nilai positif adalah variabel kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi 0,514, kemudian diikuti oleh kualitas pelayanan dengan koefisien regresi 0,389, dan yang memiliki nilai tidak positif adalah variabel kualitas produk dengan koefisien regresi 0, 136. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa semua variabel terbukti secara signifikan mempengaruhi varibel loyalitas pelanggan. Kemudian melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel layak untuk menguji variabel dependen loyalitas pelanggan. Hasil uji korelasi simultan sebesar 0,785 menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 15 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Kata Kunci :   Kualitas Pelayanan,  Kualitas Produk,          Loyalitas Pelanggan